Customer Journey : Mit dem See-Think-Do-Care-Modell zum nachhaltigen Erfolg

Nachhaltige Erfolgschancen, Markenbekanntheit und gezielte Botschaften – das verspricht das See-Think-Do-Care-Modell nach Avinash Kaushik, das im Inbound Marketing zu einer Institution geworden ist. Im Gegensatz zu vielen anderen Modellen stellt dieses die Bedürfnisse des Nutzers in den Vordergrund. Erfahre hier, wie das Framework funktioniert und warum es sich als Grundlage für eine nachhaltige Marketingstrategie empfiehlt.

Zum Hintergrund

Nicht immer ist der Nutzer in Kauflaune

See Think Do Care-ModellDer wesentliche Ansatz des See-Think-Do-Care-Modells ist die Unterscheidung der Bedürfnisse und Absichten des Nutzers. Im Gegensatz zu herkömmlichen Marketing-Modellen geht dieses davon aus, dass es auch Phasen gibt, in denen ein Nutzer überhaupt kein Interesse hat, ein Produkt zu kaufen. Stattdessen ist vielleicht nur seine Absicht, sich zu informieren. Dieser neue Fokus ermöglicht es, Content- und Marketingmaßnahmen noch deutlich gezielter und damit wirksamer auszurichten.

Das klingt etwas theoretisch, ist in der Praxis aber einleuchtend: Viele Marketer machen heute den Fehler, ihre Maßnahmen allein auf die Conversion, also z.B. den Kauf eines Produktes, auszurichten. Es geht ihnen, einfach gesagt, um den schnellen Abverkauf. Natürlich hat dieses Vorgehen auch Erfolg. Jedoch verwerfen sie damit eine Menge Potential – langfristig schränkt der Drang auf schnellen Abverkauf sogar die Wachstumschancen ein.

Ein Beispiel verdeutlicht das: Ein Nutzer will sich im Internet darüber informieren, wie er langfristig Geld anlegen kann. In der Phase möchte er noch nicht mit Anzeigen zur Eröffnung eines Bauspar-Kontos behelligt werden. Schließlich ist es lediglich seine Absicht, sich zu informieren. Wirbt ein Unternehmen in dieser Phase stark mit dem eigenen Produkt statt mit Informations- oder Vergleichsmaterial, erhöht sich im schlimmsten Fall die Absprungrate. Das Werbebudget wäre in diesem Fall anders besser angelegt.

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Die vier Phasen erklärt

See-Think-Do-Care

Dieser Bedürfnis-orientierte Ansatz ermöglicht es, Nutzergruppen zu bilden, die entsprechend ihrer Absichten eingeteilt und angesprochen werden.

SEE

Das ist die erste Phase. Sie umfasst die größte adressierbare Gruppe für ein Unternehmen – sprich alle Nutzer, die für Dich überhaupt in Frage kommen. In dieser Phase geht es allein darum, Aufmerksamkeit, Markenwahrnehmung und Vertrauen zu erzeugen. Am besten ist das mit Marketingmaßnahmen möglich, die eine große Zielgruppe erreichen, etwa Display-Advertising und vor allem Content Marketing.
Einige messbare Ziele in dieser Phase sind:

  • Interaktionsrate mit der Marke
  • Follower auf Social Media
  • Anteil der Neubesucher

THINK

In der zweiten Phase signalisieren Nutzer zwar bereits ein gewisses Kaufinteresse. Jedoch wäre es auch hier verfrüht, mit den Marketingmaßnahmen auf eine Conversion zu zielen – die Absicht der Gruppe ist erstmal nur, sich zu informieren. In diese Phase gehört etwa unser oben genanntes Beispiel. Ein Nutzer, der nach Sparmöglichkeiten sucht, denkt schließlich bereits darüber nach, ein Konto zu eröffnen – jedoch ist das Informationsbedürfnis größer. In dieser Phase können Unternehmen mit informativen Content punkten, etwa Ratgeber, Magazine oder Blogs. Gestreut wird dieser am besten über SEO, SEA, Newsletter und Social-Media-Retargeting.
Einige messbare Ziele in dieser Phase sind:

  • Vorab-Conversions wie der Download von Infomaterial
  • CTR
  • Seitenaufrufe, Verweildauer und Scrolltiefe

DO

Diese Phase ist die für Unternehmen entscheidende Phase. Denn hier befinden sich die Leute, die ein Produkt kaufen wollen. An dieser Stelle macht sich auch die Arbeit in der „See“- und „Think“-Phase bezahlt: Kunden kaufen lieber bei bereits bekannten Marken, die, bestenfalls, eine gewisse Expertise aufweisen konnten. So gut wie alle Marketingmethoden solltest du hier einsetzen. Am besten erreichst du die Nutzer der Phase aber durch SEA und Shopping-Ads bei Google, Remarketing, E-Mail-Marketing und SEO, falls Nutzer gezielt nach Produkten suchen.
Einige messbare Ziele in dieser Phase sind:

  • Sales- und Conversion-Zahlen
  • Umsatz
  • Geringe Abbruchrate

CARE

In der „Care“-Phase geht es schließlich darum, bestehende Kunden zu loyalen Stammkunden und bestenfalls zu Markenbotschaftern zu entwickeln. Das erreichst du am besten mit, zumeist automatisierten, E-Mail-Strecken nach dem Kauf. Durch gezieltes Cross- und Upselling kann aus einem Kunden mehr herausgeholt werden.
Einige messbare Ziele in dieser Phase sind:

  • Wiederkaufrate
  • Customer-Lifetime-Value
  • regelmäßige Interaktionen
  • Anzahl der Weiterempfehlungen

Das Modell anwenden

Die Einteilung in die Phasen ermöglicht es, die Komplexität deines Marketing zu reduzieren. Dank des Bedürfnis-orientierten Ansatzes kennst du die Absichten der Nutzer in jeder Phase. Das Such- und Webverhalten gibt dir zudem schnell Aufschluss darüber, in welcher Phase sich ein Nutzer überhaupt befindet. Schaffst Du es, die Marketing- und Contentmaßnahmen gezielt auf die Phasen zu unterteilen, kannst du dein Wachstumspotential nachhaltig erhöhen. Wenn Du Fragen dazu hast, kannst Du Dich auch gerne direkt an uns wenden.

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Über Philipp Tusch

Philipp gründete bereits mit 14 Jahren sein erstes eigenes Unternehmen – ein News-Magazin, das er Jahre später erfolgreich veräußerte. Neben seinem Marketingmanagement-Studium sammelte er zudem praktische Erfahrungen als SEO und Online Marketer in verschiedenen Unternehmen und betrieb weiterhin nebenberuflich erfolgreiche eigene Online-Projekte. Durch sein tiefgreifendes technisches Verständnis kann Philipp Projekte und Strategien bis ins kleinsten Detail planen – ohne dabei das Big Picture aus den Augen zu verlieren.