Kundenbeziehungen aufbauen und halten: nützliche Tipps für langfristigen Erfolg
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Kundenbeziehungen sind das Herzstück eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Ein Customer Relationship Management (CRM) hilft dabei, langfristige und nachhaltige Bindungen zu schaffen. Leichter gesagt, als getan: Hier bekommst du hilfreiche Tipps, wie du Kundenbeziehungen aufbauen und halten kannst.
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Den Weg des Kunden verstehen
Jede Customer Journey unterteilt sich in verschiedene Phasen, die sich grob in drei Bereiche aufteilen lässt:
Vom Interessenten zum Lead
Hier geht es darum, einen Interessenten auf ein Problem bzw. auf deine Marke aufmerksam zu machen. Das ist der erste Schritt der Kundenbeziehung. Wie du Leads gewinnst, liest du in unserem Beitrag zum Thema Lead Generierung.
Vom Lead zum Kunden
Hast Du einen Lead in deiner Datenbank gespeichert, etwa weil du die E-Mail-Adresse von ihm einsammeln konntest, beginnt die nächste Phase. Über Lead Nurturing entwickelst Du den Kontakt weiter, bis er schließlich zum ersten Mal konvertiert und damit zum Kunden wird.
Vom Kunden zum Stammkunden
Danach beginnt die Phase des Retention Marketing. Es geht darum, einmal gewonnene Kunden zu Wiederkäufern zu entwickeln und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Do’s and Don’ts beim Aufbau von Kundenbeziehungen
Das alles ist Arbeit. Eine nachhaltige Kundenbeziehung lässt sich nicht in wenigen Schritten aufbauen. Ein häufiger Fehler, den Unternehmen machen, ist schon im ersten Schritt zu sehr auf die Transaktion zu gehen. Gerade junge Startups wollen zu Beginn schnell wachsen und setzen deshalb alles daran, Käufe und Umsätze zu erzielen. Kurzfristig mag das funktionieren, aber langfristig ist das der falsche Weg, wie das kurze Beispiel zeigt:
Don’t
Stell dir vor, Du betreibst einen Online-Shop für Sportartikel. Du könntest aggressive Werbeaktionen durchführen und schnelle Verkäufe erzielen. Doch ohne den Aufbau einer Kundenbeziehung haben die Kunden keine emotionale Bindung zu deinem Unternehmen. Wenn nun ein anderer Anbieter mit einem besseren Angebot auftaucht, sind sie bereit, zu wechseln, da keine loyale Verbindung besteht. Das führt zu einem Preiskampf, der für kein Unternehmen wirtschaftlich zu stemmen ist.
Do
Wenn Du dich aber auf den Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung konzentrierst, indem Du guten Kundenservice, personalisierte Betreuung und ein Marken-Vertrauen aufbaust, entwickeln die Kunden eine echte Bindung zu deinem Unternehmen. Sie werden dir treu bleiben, weil sie wissen, dass sie bei dir einen reibungslosen Kaufprozess, ein gutes Produkt und weitere Vorteile erwarten können – und im besten Fall empfehlen sie dich sogar weiter. Das führt zu langfristigem Erfolg und einem besseren Ruf in der Branche. Und Du musst dich nicht allein preislich vom Wettbewerb differenzieren.
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eMail schreibenTipps für ein nachhaltiges Customer Relationship Management
Die Lösung ist ein Customer Relationship Management, das den Kunden in den Vordergrund stellt und nicht den (kurzfristigen) Umsatz. Hier ein paar Tipps dafür:
- Zeige echtes Interesse: Interessiere dich für deine Kunden und versuche sie, ernsthaft kennenzulernen. Stelle Fragen, um sie besser kennenzulernen, und höre aktiv zu. Dadurch entsteht eine persönlichere Verbindung.
- Individuelle Ansprache: Vermeide standardisierte Massenmails und -botschaften. Sprich Kunden lieber persönlich an. Je größer die Relevanz der Botschaften ist, desto besser die Kundenbeziehung. Nutze dabei auch die Daten aus deinem Customer Relationship Management (CRM)-System. Du weiß, wann dein Kunde Geburtstag hat? Warum schickst Du ihm dann nicht eine kurze E-Mail mit einem Gutschein.
- Überrasche mit Mehrwert: Biete deinen Kunden unerwarteten Mehrwert. Das kann eine personalisierte Empfehlung, ein exklusives Angebot oder eine zusätzliche Serviceleistung sein. Lege dem Paket deiner Ware vielleicht ein Probeprodukt oder eine handgeschriebene Postkarte bei – so etwas bleibt nachhaltig in Erinnerung.
- Authentizität zählt: Sei authentisch und zeige deine Persönlichkeit. Kunden schätzen Echtheit und möchten mit Menschen und nicht mit Unternehmen interagieren. Je persönlicher die Marke aufgeladen ist, desto besser. Tipp: Zeige auch mal dein Gesicht, damit die Kunden wissen, dass sie es mit Menschen zu tun haben.
- Fokussiere dich auf einen guten Kundenservice: Stelle sicher, dass dein Kundenservice schnell und zuverlässig ist. Reagiere schnell auf Anfragen und Beschwerden, und gehe aktiv auf die Bedürfnisse deiner Kunden ein.
- Lerne aus dem Feedback: Nutze Kundenfeedback, um dein Angebot kontinuierlich zu verbessern. Zeige, dass du ihr Feedback ernst nimmst und setze es in konkrete Maßnahmen um.
- Community aufbauen: Schaffe eine Community rund um dein Unternehmen. Biete Plattformen, auf denen Kunden miteinander interagieren und sich austauschen können. Und: Mache die Community sichtbar, beispielsweise durch Events oder Meet-ups. Dein Ziel sollte sein, dass sich die Kunden zu der Community hingezogen und sie sich mit ihr identifizieren können.
Ein erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert Zeit, Engagement und eine Leidenschaft. Indem du diese Tipps befolgst und eine persönliche Note in deine Interaktionen einbringst, wirst du Kundenbeziehungen aufbauen, die über bloße Transaktionen hinausgehen, sondern nachhaltig und wertvoll sind.
